Чарджбэк в Казахстане: можно ли вернуть деньги за товары, услуги или при мошенничестве?

Чарджбэк — это возвратный платеж. С помощью этого механизма можно оспорить операции по карте, с которыми человек не согласен. Например, если продавец недобросовестно оказал услугу, прислал некачественный товар, или если с клиента списали деньги за навязанные подписки, о которых он ничего не знал.

Как работает чарджбэк:

• Покупатель, недовольный товаром или услугой, не смог договориться с продавцом о возврате средств. В этом случае он обращается в свой банк (с карты которого производил платеж) с просьбой вернуть деньги на счет.
• Банк оценивает, есть ли основания для запуска процедуры чарджбэка. Если есть, он передает претензию платежной системе (Visa, MasterCard), которая направляет ее банку продавца.
• Банк продавца оценивает ситуацию и принимает решение, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги.
• Убедившись в этом, банк спишет нужную сумму со счета продавца (на это не требуется согласия клиента) и через платежную систему отправит ее банку покупателя.
• На счет покупателя поступят возвращенные средства.

Обратите внимание: банк не примет заявление на чарджбэк, пока клиент не докажет, что уже пытался договориться с продавцом и вернуть оплату самостоятельно.

В законодательстве Казахстана нет понятия «ошибочный платеж». Поэтому практика возврата платежей регламентируется правилами Международных платежных систем (МПС), они же устанавливают правила и сроки процедуры оспаривания платежа. Также правила могут определяться политикой кредитных организаций, но только в тех случаях, когда не возникает противоречий с регламентами МПС.

Обратите внимание: если карта человека, инициировавшего чарджбэк, и карта человека, получившего средства, выпущены одним и тем же банком, тогда спор будет решаться без участия платежной системы, на основании правил самого банка.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

• Покупатель оплатил товар или услугу, но не получил ее
• Продавец отправил не тот товар или товар с браком, покупатель после возврата товара не получил деньги
• С карты покупателя сняли большую сумму, чем была заявлена при оформлении заказа

В этой ситуации есть одно исключение, когда мы имеем дело с переводом средств в другую валюту. Если разница в цене возникла из-за конвертации, процедуру чарджбэка не одобрят.

• Ошибочное списание средств

Чаще всего это относится к подключенным по ошибке автоподпискам, что происходит из-за сбоев и недоработок сервисов, такие подписки клиент сам не может отключить, а продавец не отвечает на его запросы.

Пример: если после использования автоподписки на кино-сервис, покупатель отказался от ее автоматического продления, а сервис все равно списал деньги за следующий период — это основание для процедуры чарджбэка. Или в ситуации, когда клиент единожды заказал товар на маркетплейсе, а он продолжает приходить каждый месяц, списывая со счета покупателя деньги — здесь также возможно оспорить платежи.

• Повторное списание средств

Как правило, это тоже происходит в результате какого-то сбоя, поскольку никто не имеет права дважды списывать средства за предоставленные товар или услугу, например, подписку.

• При отмене бронирования

К примеру, отель заявлял, что бронь на номер можно отменить бесплатно, но все равно списал деньги после отмены.

• Споры с каршерингом

Ситуация касается любых сервисов по аренде автомобилей: если в случае повреждений машины, которые произошли не по вине клиента, с него списали деньги за их устранения, это повод прибегнуть к чарджбэку. Для этого необходимо предоставить фото и видеодоказательства, что человек возвращал авто в прежнем виде.

• Оплата навязанных подписок

Такой полулегальной схемой зачастую пользуются кредитные брокеры: заключают договор, не уведомляя клиента о том, что каждые 5–7 дней с него будут списываться деньги за подписку на услуги сервиса. Такие операции можно попробовать оспорить, если условия не были прописаны в оферте или были прописаны туманно.

• Перевод средств не тому человеку

В Казахстане уже существует практика проведения чарджбэка в случае, если при переводе средств с карты на карту другому человеку отправитель ошибся и послал их на счет незнакомца. Согласно данным портала «Юрист», в этом случае банк, скорее всего, не сможет просто забрать деньги с карты клиента (то есть это не совсем чарджбэк), но способ урегулировать ситуацию есть.

Отправитель средств должен как можно скорее обратиться в банк, чтобы он связался с получателем и сообщил ему об ошибочности перевода. Финансовая организация предложит человеку перевести деньги обратно, если тот признает ошибочность операции.

Получится вернуть деньги таким способом или нет — зависит от добросовестности получателя. Однако всегда есть запасной вариант — обратиться в суд. В этом случае пострадавшего защищает статья 953 Гражданского кодекса, которая обязывает граждан вернуть имущество, полученное при неосновательном обогащении.

За несоблюдение этого закона будет начисляться неустойка (рассчитывается от базовой ставки Нацбанка) с того момента, как обогатившийся за счет чужих средств человек узнал о переводе, к примеру, после уведомления банка. То есть недобросовестный гражданин рискует не только вернуть средства владельцу, но и выплатить ему компенсацию за пользование чужими деньгами.

Сроки подачи заявки на чарджбэк

Заявление на возврат средств лучше всего подавать сразу, как после взаимодействия с продавцом (или игнорирования обращений) стало ясно, что деньги он озвращать не станет.

Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявлений на чарджбэк в зависимости от того, на каком этапе была оплачена покупка:

• Если покупателю оказывается услуга или вручается товар сразу после оплаты (например, в офлайн-магазинах), то он может оспорить платеж в течение следующих 120–180 дней. Отсчет может идти как с момента списания денег, так и с момента окончания срока действия договора на услугу.

Пример: человек купил годовой абонемент в спортзал, однако впервые решил сходить туда только спустя 9 месяцев со дня оформления договора. Прийдя на место, он обнаруживает, что зал закрылся, однако срок договора не истек, то есть продавец должен оказывать услугу еще 3 месяца. Если он отказывается отдавать клиенту деньги за этот период добровольно, можно запросить чарджбэк, так как действие договора еще не закончилось и клиент укладывается в сроки.

• Если клиент оплатил товар или услугу заранее (например, онлайн), то у него есть 540 дней для подачи заявки с момента покупки.

Пример: человек купил билеты на концерт 1 февраля, который состоится 29 июля, но мероприятие отменили за неделю до его проведения и отказались возвращать деньги. В этом случае можно оспорить платеж, поскольку с момента оформления покупки прошло 173 дня — в срок подачи заявления клиент укладывается.

Банки могут сокращать сроки подачи претензий. Важно ознакомиться с условиями в своем банке прежде, чем запрашивать чарджбэк.

Как подать заявление на чарджбэк

За возвратом средств нужно обратиться в свой банк, а не в банк продавца (далее финансовые организации уже будут разбираться между собой) с просьбой оспорить операцию по карте.

Банк предложит форму для подобных заявлений или попросит написать его в свободной форме. В отдельных финансовых организациях можно подать заявление через личный кабинет или по электронной почте.

К заявлению нужно приложить все собранные доказательства о неправомерном списании средств. Это могут быть чеки, копии квитанций об отправке товара назад продавцу, переписку с продавцом или неотвеченные письма.

Почему могут отказать в процедуре чарджбэка

Отказ в оспаривании платежа может прийти в нескольких случаях:

— банк не проводит процедуру чарджбэка (в этом случае у сотрудников банка можно уточнить свои дальнейшие действия);— сроки обращения за чарджбэком нарушены (клиент обратился с претензией позже установленного периода), к примеру, если списание денег было законным, то есть такие условия были оговорены или указаны в договоре;— претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы, обслуживающей карту заявителя, или банка заявителя;— клиент добровольно отдал деньги мошенникам (в этом случае нужно обращаться в полицию, однако можно прибегнуть ко всем доступным способам защиты своих средств, в частности, написав и в поддержку банка с просьбой отменить транзакцию).

Также банк может не отказать, но отсрочить прием заявления, порекомендовав клиенту еще раз связаться с продавцом, если до этого он совершил только одну попытку.

Банк не помог вернуть деньги, что делать?

Напрямую обратиться к платежной системе клиент не сможет, поскольку они не работают с физическими лицами. Однако они могут выступить в качестве арбитра, если их привлекут банки, поскольку они сами не могут прийти к единому мнению.

В Нацбанке Казахстана могут только проверить, соблюдал ли банк клиента все предписанные ему регламенты, законы, правила платежной системы, например, вовремя ли он принял заявление на чарджбэк. Но повлиять на решение банка он не может.

Альтернативой процедуре чарджбэка станет обращение в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан. Также можно попробовать отстоять свои права в суде, либо попытаться еще раз разрешить спор мирно вместе с продавцом. Если он по каким-то причинам не может вернуть деньги, он может предложить другие варианты компенсации. Однако клиент может продолжить спор, если предложенная ему альтернатива его не устраивает.

Компании, которые занимаются возвратом денег

Запустить процедуру чарджбэка может любое физическое лицо путем обращения в свой банк. Однако существуют компании, которые предлагают платные услуги посредничества и готовы вести спор за своего клиента.

Важно понимать, что среди таких компаний есть и чарджбэк-мошенники. Их просто отличить:

— такие компании не ждут, пока клиент к ним обратиться, а звонят первыми, чаще всего сразу после того, как человека обманули;

— мошенники дают 100 % гарантию, что результат будет положительным. Такой гарантии не может дать никто, например, если клиент просто не может предоставить доказательства, что услуга была оказана некачественно или перевод средств был произведен ошибочно, а также если сроки оформления заявления истекли.

— компания может требовать предоплату за свои услуги, либо предоставления банковских данных: номера карты, срока действия трехзначного CVV-кода. Предоставлять такую информацию третьим лицам нельзя, а банку она не нужна, все необходимые данные он знает сам;

— вся юридическая информация о компании должна быть в открытом доступе на официальном сайте, в противном случае, это могут быть аферисты.