Коллекторы: как с ними общаться и куда жаловаться

Работа коллекторов окружена крайне пугающими стереотипами, хотя в Казахстане их деятельность жестко ограничена законами. Какие права имеют коллекторы и как вести себя должникам – в нашем материале.

Кто такие коллекторы

Коллекторами называют специалистов, который занимаются возвратом просроченной задолженности. К их услугам прибегают кредитные организации, чтобы воздействовать на заядлых неплательщиков по займам и кредитам.

Существует расхожее заблуждение, что кредиторы практически сразу после возникновения задолженности передают дело коллекторам. Этот совсем не так: кредитор вправе подключить коллекторов только при просрочке свыше 90 дней. Долг (вместе со всеми правам и обязанностями по кредитному договору) может быть продан коллекторам. Второй вариант – временная передача коллектору прав на досудебное взыскание задолженности.

Обратите внимание! Кредитор, продав долг коллектору, должен в течение 30 календарных дней уведомить об этом должника. При временной передаче прав уведомлений не предусмотрено.

В целом коллекторы могут работать с долгам по кредитам, микрокредитам и ипотечным займам – иными словами, по любым просроченным обязательствам.

Какой закон регулирует работу коллекторов?

Основные правила прописаны в «Законе о коллекторской деятельности». Кстати, принят он относительно недавно – в мае 2017 года.

Что такое коллекторское агентство

Юридические лица, предоставляющие коллекторские услуги, называют коллекторскими агентствами. Их задача – взыскание долгов либо поиск иных путей урегулирования просроченной задолженности.

Важно помнить, что все официальные коллекторские агентства прошли государственную регистрацию и имеют соответствующую аккредитацию. Об этом, кстати, должно свидетельствовать и само название юрлица: в нем обязательно присутствует словосочетание «коллекторское агентство». Это требование закона. Всего в РК работают около 180 коллекторских агентств.

Как работают коллекторы

В 2021 году в Казахстане был принят Типовой кодекс профессиональной этики работника коллекторского агентства, который и является инструкцией для коллекторов. Суть работы такова: выкупив долг у кредитора либо получив временное право на взыскание, коллекторы должны выйти на связь с должником.

Представитель агентства обязан предоставить исчерпывающую информацию: название его организации, место нахождение агентства, свои данные, наименование кредитора и сведения о передачи задолженности коллекторам. Кроме того, приводятся данные о структуре задолженности, размерах штрафа и пени, других деталях.

После этого коллектор может поинтересоваться о причинах возникновения просрочки и предложить пути погашения долга. На практике коллекторы упирают на тот факт, что судебное решение вопроса грозит для должника гораздо большими затратами.

Вопреки распространенному заблуждению, коллектор не имеет полномочий арестовывать или тем более изымать имущество. Напротив, согласно официальной формулировке, «коллекторы должны способствовать снижению долговой нагрузки». Утвержденная в Казахстане практика досудебного урегулирования просроченной задолженности подразумевает следующие варианты:

• Изменение условий кредитного договора в сторону уменьшения ставки вознаграждения;
• Изменение валюты суммы остатка основного долга по займу, выданному в иностранной валюте, на национальную валюту;
• Отсрочка платежа по основному долгу и (или) вознаграждению;
• Изменение метода погашения задолженности или очередности погашения задолженности, в том числе с погашением основного долга в приоритетном порядке;
• Изменение срока займа;
• Самостоятельная реализация залогодателем недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки;
• Предоставление отступного взамен исполнения обязательства по договору займа путем передачи банку залогового имущества;
• Реализация недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки, с передачей обязательства по договору займа покупателю.

Выбрав один из вариантов, должник должен написать соответствующее заявление, попутно изложив жизненные обстоятельства, спровоцировавшие просрочку. Если коллекторы работают с долгом по временному договору, то в течение 10 календарных дней они должны передать предложения должника кредитору. Тот, в свою очередь, рассматривает обращение 15 дней.

В том случае, если коллектор выкупил долг, решение принимается агентством самостоятельно. Могут быть выдвинуты встречные предложения. Если стороны не приходят к консенсусу, то начинается процесс судебного взыскания: либо в пользу кредитора, либо в пользу выкупившего долг коллекторского агентства.

Что коллекторы могут сделать с должником по закону?

Разумеется, физически должнику ничего не угрожает. Помимо напоминаний и диалогов (подробнее об этом расскажем ниже), коллекторы могут завершить работу с должником, обратив взыскание в судебный порядок.

Права и обязанности коллекторов в Казахстане

В первую очередь коллекторы имеют право собирать информацию, связанную с задолженностью. И, разумеется, коллекторы наделены возможностью вести переговоры с должником.

Беседы могут происходить по телефону, в виде личных встреч, также допускается отправка письменных уведомлений по месту жительства (месту нахождения для юрлиц), текстовых и голосовых сообщений на мобильный и коммуникация через интернет – то есть, посредством электронной почты и социальных сетей.

Подчеркнем, что нормативы о коллекторской деятельности строго ограничивают возможность общения с должниками:

• Любое взаимодействие допустимо лишь в будние дни с 8.00 до 21 часа;
• Коллекторы могут звонить и оставлять сообщения не чаще трех раз в день только в будние дни с 8.00 до 21.00;
• Встречи с должником разрешены не чаще трех раз в неделю и тоже в будние с 8.00 до 21.00;
• Все контакты коллекторы обязаны фиксировать на аудио- или видеозапись. Аналогичное право имеет и должник.

Чего коллекторы не могут делать?

Как видим, деятельность коллекторов ограничена процессуальными и этическими нормами. Всегда стоит помнить, что коллекторы не являются частными судебными исполнителями, потому и полномочий у них значительно меньше. В частности, для коллекторов прописан ряд конкретных запретов:

• Вторгаться в жилище должника, описывать имущество, изымать документы и иные ценные вещи;
• Распространять сведения, порочащие честь, достоинство и деловую репутацию должника, либо разглашать сведения, которые могут причинить ему имущественный вред;
• Совершать противоправные действия, ставящие под угрозу жизнь и здоровье должника, а также причинять вред его имуществу и/или посягать на его права и свободу;
• Оказывать давление путем угрозы применения насилия либо уничтожения или повреждения имущества должника, оскорбления, мошенничества, подлога документов, шантажа;
• Вводить лицо, с которым взаимодействует коллекторское агентство, в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности;
• Сообщать недостоверные сведения о ФИО и/или о месте работы, должности работника коллекторского агентства;
• Принимать деньги, а также иное имущество в счет погашения задолженности;
• Требовать погашения задолженности иным имуществом, кроме денег.

В случае недобросовестного поведения и жалоб от должников, коллекторское агентство может быть лишено регистрации и, соответственно, прекратит свою деятельность.

Как общаться с коллекторами?

Еще одно заблуждение, которое ухудшает положение должников: многие из них считают, что могут попросту игнорировать коллекторов. На самом деле, в этом случае закон на стороне коллекторских агентств – должники не имеют права не взаимодействовать. Иными словами, беседовать и встречаться придется.

Более того, меняя место жительства, номер телефона или даже документы, удостоверяющие личность, должники обязаны уведомлять об этом коллекторов.

Однако отказаться от общения с коллекторами по закону могут третьи лица, то есть родственники и знакомые должника. Им коллекторы обычно звонят, когда пытаются установить место нахождение должника.

В целом при общении с коллекторами важно помнить, что они записывают беседу. Потому наберитесь терпения, не ведите себя грубо и агрессивно, старайтесь вести диалог конструктивно и аргументированно.

Рекомендации MoneyPanda: как избежать встречи с коллекторами

• Самое очевидное правило – не допускать появления просроченных обязательств. Увы, это получается не всегда и не у всех;
• Когда образовалась просрочка, самостоятельно обратитесь в кредитную организацию с просьбой изменить условия кредитного договора;
• Можно рефинансировать долг, взяв новый кредит. Однако здесь следует тщательно просчитать свои возможности, чтобы не попасть в долговую яму.

Кто такие «черные» и «серые» коллекторы

К сожалению, существует и такое явление, как нелегальные коллекторы. Эти структуры (по большому счету, преступные) работают без официальной регистрации. За их услугами обычно обращаются сомнительные кредитные организации.

«Серые» и «черные» коллекторы не гнушаются никакими методами в попытках выбить долг: они применяют угрозы, шантаж, разрисовывают подъезды, портят имущество должников. В некоторых случаях прибегают к насилию.

Все это за гранью законной деятельности коллекторов. При встрече с подобными лицами должнику следует незамедлительно обращаться в полицию. Желательно предоставить аудио- или видеозапись и иные доказательства неправомерных действий. Основаниями для жалобы могут служить угрозы жизни и здоровью, листовки и сообщения с порочащими сведениями, а также вымогательство денег.

Что делать, если долгов нет, но коллекторы все равно преследуют

Подобная ситуация возможна при ошибке в данных. Попросите у коллекторов предоставить документы, на основании которых они вас беспокоят. Если такие бумаги есть, то обратитесь в кредитную организацию, чтобы прояснить ситуацию с мнимым долгом.

Если же никаких документов у коллекторов нет, то вы имеете полное право не контактировать с ними, и даже обратиться в полицию.

Как пожаловаться на коллекторское агентство?

Как отмечено выше, при поступлении открытых угроз или порче имущества следует обращаться в правоохранительные органы. При возникновении иных спорных вопросов можно оставить жалобу на сайте stop-collector.kz Национальной палаты коллекторов Казахстана, связаться по номеру телефона +7707 573 00 00, или обратиться в Ассоциацию коллекторов Казахстана по номеру телефона +7776 508 33 00.

Второй вариант – обратиться в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка с заявлением. Заявление можно отправить на почту, через портал «Электронного правительства» и через управление региональных представителей Агентства по месту жительства. Кроме того, консультацию можно получить по горячей линии Агентства 1459.

Что важно помнить

Действующие по закону коллекторы стремятся урегулировать задолженность в досудебном порядке, поэтому взаимодействие с ними в конечном счете выгодно для должника. Прятаться и бегать от коллекторов не стоит – это ухудшает ситуацию.

Однако, когда коллекторы прибегают к незаконным методам, следует сразу же обращаться в компетентные органы, а не пытаться разобраться самостоятельно.